以真心换信任 以真情赢民心

以真心换信任 以真情赢民心——记全省优秀投诉办理员张东霞

  ●天门网全媒体记者陈飞
  “把群众来信当家书,把来访群众当家人,把群众事情当家事”。这是市信访局网络信息中心主任张东霞的座右铭。自2016年从事信访工作以来,张东霞主要负责办信、网上投诉信访件及统筹网络信息中心其他工作。多年来,她初心不改、执着坚守,千方百计为民解难、为党分忧,有力维护群众利益和社会和谐稳定。日前,她荣获全省优秀投诉办理员称号。
  坚守为民——用心解决群众诉求
  “群众来找我们,一定是遇到了难事。对于能够解决的,我们要千方百计帮助他们解决。解决不了的,也要做好解释工作,化解群众心中的心结。”张东霞说。
  彭某某多次来信反映本组组长私卖土地,而且打人,要求处理。张东霞调查后发现,私卖土地不属实,打人属实,但当时相关人员已受到相应处罚,信访人却不满意,导致重复写信。
  张东霞认真分析信件内容,不断寻求突破口和方法,她找到信访人交谈,在一次次努力之下,信访人终于被感动,愿意向当事人道歉。彭某某多年的委屈得以释放,停止了到处写信,还时时念叨张东霞的好,一起久拖未决的重复信访件就这样被化解了。
  信访部门是党和政府与群众的“连心桥”。工作以来,张东霞每年处理信访件2000余件。近年来,随着网络的发展,越来越多的群众选择通过网络表达诉求,张东霞的工作量也随之激增,但她始终用真情和耐心对待每一份信访件。
  “多一份包容,多一些耐心,对信访工作者而言,群众的事再小都是大事。”张东霞说,在坚持原则的基础上多站在群众的角度考虑问题,有利于矛盾的化解。
  强化学习——更高水平为民服务
  张东霞出生于农村,曾在乡镇工作多年,打交道最多的便是基层群众,他们的疾苦、心声她有深刻的体会。
  调到市信访局从事专职信访工作后,为了尽快熟悉和胜任新的工作,她找来与信访工作相关的文件和材料认真学习,同时虚心向单位同事请教。通过一段时间的学习,张东霞不仅了解了信访工作的基本原则、信访工作的要求和网上信访业务规范,而且对信访工作的重要性有了更深的认识,很快就成为一个信访工作能手。
  余某某与某医院产生纠纷,多年来一直重复在网上投诉。张东霞接到这个信访件后,多次跑医院、余某某家、市卫健委,多方了解实情后,着重从余某某身上做工作。张东霞站在余某某的角度对他晓之以理动之以情,还找来他的亲戚劝说,经过10多次的面对面沟通,终于做通了余某某的思想工作,成功化解了这起多年积存的信访件。
  要做好信访工作,不仅要受得了气,更要忍得了气。实际工作中,张东霞时常会面对突如其来的谩骂与指责,她从来没有发过一次火,总是循循善诱安抚群众的情绪。多年来,在张东霞的努力下,我市信访事项及时受理率、及时办结率一直保持在99.96%以上。
  创新方法——提升信访办理质效
  有人曾说,信访工作是“天下第一难事”。张东霞却始终坚信:“信访工作不难,只要用心用情用力去做。”她始终保持积极的工作热情,不断创新工作方法,力求精益求精。
  “做信访工作就要做到群众的心坎上,与群众面对面沟通才能更好地心贴心交流。”每次遇到一些较复杂的来信,张东霞常常利用休息时间,带上笔记本电脑到田间地头找到信访人,心贴心地交流。
  2020年,有多名群众反映安全饮水问题。在收到来信后,张东霞认为这是关系民生的大事,向局领导汇报同意后,便积极向市委、市政府建言献策,引起了市委、市政府高度重视,专门成立工作专班调研全市安全饮水问题。作为专班工作人员之一的张东霞一周内跑遍了各乡镇和水厂,与群众面对面沟通,最终形成了《关于农村安全饮水工作的调研报告》,为市委、市政府解决安全饮水问题提供了决策依据,群众也切实得到了实惠。
  多年的工作经历让张东霞总结出了一套信访工作经验,她把自己所学所感进行汇总,然后上传全市网上信访工作QQ群和微信群供大家学习和参考,有时还会到各乡镇一对一指导。如果遇到一些疑难问题,她还会邀请大家一起讨论,集思广益。
  “做信访干部不累吗?每天面对谩骂和指责,你想过换工作岗位吗?”当有人问起这个问题,张东霞回答,看到一起起信访案件被化解后,群众脸上洋溢的满意笑容,就觉得这一切都值得。

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