以真心换信任 以真情赢民心

以真心换信任 以真情赢民心——记全省优秀投诉办理员张东霞

　　●天门网全媒体记者陈飞
　　“把群众来信当家书，把来访群众当家人，把群众事情当家事”。这是市信访局网络信息中心主任张东霞的座右铭。自2016年从事信访工作以来，张东霞主要负责办信、网上投诉信访件及统筹网络信息中心其他工作。多年来，她初心不改、执着坚守，千方百计为民解难、为党分忧，有力维护群众利益和社会和谐稳定。日前，她荣获全省优秀投诉办理员称号。
　　坚守为民——用心解决群众诉求
　　“群众来找我们，一定是遇到了难事。对于能够解决的，我们要千方百计帮助他们解决。解决不了的，也要做好解释工作，化解群众心中的心结。”张东霞说。
　　彭某某多次来信反映本组组长私卖土地，而且打人，要求处理。张东霞调查后发现，私卖土地不属实，打人属实，但当时相关人员已受到相应处罚，信访人却不满意，导致重复写信。
　　张东霞认真分析信件内容，不断寻求突破口和方法，她找到信访人交谈，在一次次努力之下，信访人终于被感动，愿意向当事人道歉。彭某某多年的委屈得以释放，停止了到处写信，还时时念叨张东霞的好，一起久拖未决的重复信访件就这样被化解了。
　　信访部门是党和政府与群众的“连心桥”。工作以来，张东霞每年处理信访件2000余件。近年来，随着网络的发展，越来越多的群众选择通过网络表达诉求，张东霞的工作量也随之激增，但她始终用真情和耐心对待每一份信访件。
　　“多一份包容，多一些耐心，对信访工作者而言，群众的事再小都是大事。”张东霞说，在坚持原则的基础上多站在群众的角度考虑问题，有利于矛盾的化解。
　　强化学习——更高水平为民服务
　　张东霞出生于农村，曾在乡镇工作多年，打交道最多的便是基层群众，他们的疾苦、心声她有深刻的体会。
　　调到市信访局从事专职信访工作后，为了尽快熟悉和胜任新的工作，她找来与信访工作相关的文件和材料认真学习，同时虚心向单位同事请教。通过一段时间的学习，张东霞不仅了解了信访工作的基本原则、信访工作的要求和网上信访业务规范，而且对信访工作的重要性有了更深的认识，很快就成为一个信访工作能手。　　余某某与某医院产生纠纷，多年来一直重复在网上投诉。张东霞接到这个信访件后，多次跑医院、余某某家、市卫健委，多方了解实情后，着重从余某某身上做工作。张东霞站在余某某的角度对他晓之以理动之以情，还找来他的亲戚劝说，经过10多次的面对面沟通，终于做通了余某某的思想工作，成功化解了这起多年积存的信访件。
　　要做好信访工作，不仅要受得了气，更要忍得了气。实际工作中，张东霞时常会面对突如其来的谩骂与指责，她从来没有发过一次火，总是循循善诱安抚群众的情绪。多年来，在张东霞的努力下，我市信访事项及时受理率、及时办结率一直保持在99.96%以上。
　　创新方法——提升信访办理质效
　　有人曾说，信访工作是“天下第一难事”。张东霞却始终坚信：“信访工作不难，只要用心用情用力去做。”她始终保持积极的工作热情，不断创新工作方法，力求精益求精。
　　“做信访工作就要做到群众的心坎上，与群众面对面沟通才能更好地心贴心交流。”每次遇到一些较复杂的来信，张东霞常常利用休息时间，带上笔记本电脑到田间地头找到信访人，心贴心地交流。
　　2020年，有多名群众反映安全饮水问题。在收到来信后，张东霞认为这是关系民生的大事，向局领导汇报同意后，便积极向市委、市政府建言献策，引起了市委、市政府高度重视，专门成立工作专班调研全市安全饮水问题。作为专班工作人员之一的张东霞一周内跑遍了各乡镇和水厂，与群众面对面沟通，最终形成了《关于农村安全饮水工作的调研报告》，为市委、市政府解决安全饮水问题提供了决策依据，群众也切实得到了实惠。
　　多年的工作经历让张东霞总结出了一套信访工作经验，她把自己所学所感进行汇总，然后上传全市网上信访工作QQ群和微信群供大家学习和参考，有时还会到各乡镇一对一指导。如果遇到一些疑难问题，她还会邀请大家一起讨论，集思广益。
　　“做信访干部不累吗？每天面对谩骂和指责，你想过换工作岗位吗？”当有人问起这个问题，张东霞回答，看到一起起信访案件被化解后，群众脸上洋溢的满意笑容，就觉得这一切都值得。