中行竟陵支行：十年倾情低保户 一人不落担责任

　　位于天门市老城区的中国银行天门竟陵支行，是一个有30年历史的老银行网点。网点虽然地处单行线、停车极其不方便，却依旧得到了许多客户的热捧，无论是寒冬腊月还是酷暑盛夏，网点总是人满为患，最多时，该行同时开5个窗口，一天办理1900余笔业务。川流不息的客户，成为了该行优质口碑的最好写照。

　　而这其中最能体现该行口碑服务的一项便是低保户业务。10年前，该行主动对接政府，接下低保户这个“吃亏不讨好”的业务，成为天门市低保户开卡、代发等业务的唯一银行。10年来，该行用实际行动，优质服务全市近5000位低保客户，坚持不落一人，终于得到了客户们的点赞，形成了一种口碑。

　　上门服务成常态，不落一人成口碑

　　2017年9月22日，该行得知某客户被纳入低保户范围，但由于重病在身、卧床不起，无法亲自到银行网点办理低保卡后，该行高度重视，3小时内便调配好3名员工和办卡的机器设备，亲自到客户家里为其现场开办低保卡，使其顺利在规定时间内纳入到低保户范围。

　　据悉，在该行申请上门服务已经成为常态，仅今年以来，该行为低保户提供上门服务已达5次。“客户走不出来，我们就走进去”该行负责人喻珩说：“有些客户确实有困难，且多半是由于身体原因，不能亲自到网点办理业务，那么我们就主动对接，主动了解情况，主动到客户家里为其办理银行业务。让这些低保户能感受到来自社会的关爱、来自银行的温暖。”

　　由于低保户多是家庭贫困、孤寡老人，特殊情况较多，上门服务已然成为了该行的常态。顺着这一特点，该行不断优化上门服务流程，确保从客户提出申请到完成上门服务的时间控制在一天内，特殊情况下甚至能做到随时申请随时派人上门服务。“不落一人”成为了该行服务低保户的一个执着理念。

　　深耕服务系传承，不落一人成动力

　　“真正的基层银行服务是什么？就是守好乡亲们的钱袋子，成为乡亲们的好朋友。”这是该行老行长史闰心常说的一句话，如今10年过去了，该行已经换了4个行长，但伴随着该行成长的这句话依旧流传在网点每个角落、践行在网点每个竟陵中行人的服务中。

　　“周老师又来了？今天准备存多少钱？”9月22日，笔者站在该行大厅，看着该行大堂经理许敏招呼刚进店的一名中年男子。

　　“5万块。”只见这名客户衣衫整齐，对答入流。

　　然而，笔者却发现该客户进店后没有正常叫号，而是直接在厅堂内转了一圈，便又与大堂经理许敏搭话：“我走了，你们这里人很多，我明天再来。”

　　“好的。明天早点来。”送走该名客户，许敏发现笔者一脸好奇的样子，才娓娓道来。

　　原来，这名客户是天门市某中学教师，7年前因为一场车祸，病好后，他不记得亲人朋友了，却总记得中行竟陵支行。随后，他被纳入低保户范围，中行竟陵支行主动上门为其开办了低保卡。从此，他每天都必须要到中行来“转一圈”，每次来都有这样的对话。

　　当天，笔者还发现了一名蹒跚的老人，约80岁左右。杵着拐棍、拿着一个低保卡来到该网点，说要查账户余额。该行副行长李丽娟熟练为其查了账户余额，并送其到门口。

　　后来，笔者才了解到，原来这名高龄低保户患上了“老年痴呆症”，已经不认识许多人了，却还记得中行竟陵支行，只要不下雨，还能走得动，就必然会到网点来“走一圈”。

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　　这样的事情还有很多，但每个竟陵中行人却都觉得很正常。“有时候，我明白我们网点已经成为了一代人的记忆，成为了他们的一个精神寄托。他们的‘怪异’是对我们的信任，我们必须接受。”该行大堂经理用朴实的话道出了竟陵中行人最深的服务理念——“不落一人，传承优质服务”。

　　目前，该行更是结合公益中行扶贫模式，对5000名低保户进行年龄分层，开展深层维护，主动对接这些客户，深入到社区、深入到低保户家庭，扶贫与普惠金融同时进行，确保不落一人。

　　十年倾情低保户，不落一人担责任，终成一个银行口碑，转化为业务发展的动力。截止2017年7月末，该网点两项存款余额22.35亿元，较年初新增6.53亿元。该行的存款总额、人均存款、人均净利润、客户满意度在本地同业金融机构中均处于首位，已成为地方标杆银行。（中行天门支行 彭晋荣供稿）