人民网-湖北频道:中行天门支行“互联网+”打造智能服务新模式

目前,走进中行天门支行各网点,智能化的机器设备悄然换新,七八十岁的老人拿着存折本熟练查询工资余额。明亮的厅堂内,三三两两客户喝着茶水,轻声交谈,有序等待办理业务。如此和谐的画面要得益于该行持续开展的一系列“互联网+”智能服务改造。今年年初,该行已有两个营业机构荣获省级优秀基层网点荣誉称号。

智能机器+互联网媒介,提升客户办理业务体验

“办理业务等待时间长”是客户进店办理业务最大的吐槽点。为天门市80%以上行政事业单位办理代发薪的中行天门支行也不例外,甚至更胜一层。该行每年为这些客户办理业务流水达9亿元,业务笔数达万笔。每到月末或月初,辖属竟陵支行和开发区支行总是人满为患,员工加班办理也无法快速改善客户等待时间长的情况。除此之外,还大量挤占柜面资源,导致许多其他客户无法快速办理业务。

为了改善这一局面,该行率先引进了智能化机器设备,包括智能化发卡机、存折查询机、产品自主交易机、自助理财、叫号开卡机等,其智能化网点建设率已达90%。

同时,该行还充分利用微信网络媒介,开展预约叫号服务。客户只需加入微信群,随时@大堂经理叫号,了解厅堂客户排队情况,安排好时间来行办理业务。在微信预约叫号的过程中,客户可以充分了解辖属网点客户排队等候情况、时间段等候情况,结合自己的实际情况预约办理业务的时间。微信预约叫号一般仅限三天内,一旦当天情况有变,大堂经理会及时联系客户,说明情况,最大可能降低客户进店办理业务等候的时间。

在引进智能机的同时实行微信预约叫号,利用互联网进行客户高峰期的分流,既提升了客户的体验,又提高了员工的工作效率。目前,该行的客户进店办理业务的时间从原来平均等待1小时直接降到了20分钟,甚至更短,给了客户一个全新的银行体验。

建立客户电子地图,实现家门口的金融服务

充分利用大数据优势为客户提供方便、全面的金融服务是该行一直以来的目的。为此,该行对客户的住址、家庭情况进行规整,并结合天门市地图搭建了一个信息共享平台,形成行内客户电子地图。辖属内不再分网点客户,而是统一按照客户电子地图,各网点就近对电子地图内客户进行维护。客户也可以主动加入到电子地图中,随时随地向平台维护人员发起咨询业务和服务请求。该行对于有些年龄大、不能进店办理业务的特殊客户,实行上门服务,目前已为3名行动不便的客户进行了上门服务。对于客户较集中的社区、商圈、村镇等建立益民服务点或开设自助银行,仅2016年,该行已开设自助银行3处、益民服务点1个。

除此之外,该行充分运用互联网大数据的特点,对各网点辐射的社区、商圈、客户群体进行精细化分析,整理出辐射范围内客户、企业办理业务的需求和产品需求进行专项推送。同时,结合客户群体特点,定期举办社区公益活动。如,对老年人多的社区,常开展志愿服务进家门,识假钱等宣传活动;坐落在十字路口等地段的网点,率先建立社会公益角供交警、环卫工人等人群喝水、休息、上卫生间。

完善客户基础信息,延伸银行服务转型升级

随着消费金融时代的来临,该行抢先一步启动县域商业银行服务转型升级行动计划。通过完善客户基础信息,尝试与社保、养老、医院、学校、公交、房地产等单位和部门合作,开发具有高度兼容性的银行卡,延伸银行服务。让客户拥有一张银行卡便可以解决衣食住行各方面的消费,以中小学生缴费为例,家长只需拥有一张中行卡即可实现远程为小孩缴纳学费和生活费,并且全程参与到小孩的学习生活中,使学校、家长、学生三方信息对称,强化学生管理。再如,通过与房产商、车行、装修公司、超市合作,以个人贷款为依托开发出直贷、爱家分期等产品,主动为客户提供买房、买车、买车位、新房装修、物品采购等一条龙贷款服务,扩大银行服务引领消费金融发展。目前,该行已完成客户户籍、社保、房产等具体信息的收录,相关工作正在加速推进中。同时,该行加大与人行、监管部门的信息对接,加强行内个人征信系统建设,让“老赖”无处可藏。

在完善客户基础信息时,该行在对企业服务方面也转变传统等客上门为主动扶持企业发展转型。该行按照企业资金运作特点,为县域中小企业提供专业授信计划,帮助企业快审批、快还款,节约资金成本。以位于中国花菜之乡的鑫天农业为例,当前正是花菜收购期,此时企业资金需求量激增,在此之前,该行便已有专人为其做好授信的前期准备,企业可以根据自己的收购计划和资金需求提款,目前已陆续提款1000万,为企业节约资金成本数十万。(彭晋荣)

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