用心承诺,用爱负责:中国太保理赔服务纪实

案情简介

2020年7月中旬,太保客户饶先生的孙子在山东当地一家镇卫生院住院,饶先生在看护过程中顺便给自己也做了一个体检,医生说有点异常,需要到户口所在地的大医院进一步检查。饶先生立马给他的客户经理天门服务营销部程威威打电话,询问湖北哪些大医院是太保定点医院?程经理接到电话大吃一惊!并迅速了解详情,建议客户到同济或协和检查治疗。并告诉客户太保蓝本的院前、院中、院后的一些增值服务及注意事项!

客户回到武汉协和住院后,经过检查确诊罹患恶性肿瘤,并进行相关治疗。

投保简介

客户饶先生54岁,长期居住在山东,给做生意的儿子帮忙和带孩子。2019年底,饶先生主动说起山东那边每个人都有好几份保险,自己也想办几份,和程威威经理讲好了春节回家办理。

2020年春节,客户全家回到天门过年,因疫情又没能和程经理见面,疫情解封后,客户一家又急着去山东经营生意。4月份,程威威经理微信提醒客户:保险迟早是要买的,迟买不如早买,早办早生效,早办早安心!特别是重疾和医疗保险!客户回复:那就先办医疗险,其他的见面再谈!儿子们在做生意,让保单生效在6月6日,寓意让孩子们的生意顺顺利利。

于是6月5日,程经理运用太保“智云保”系统,远程为客户饶先生夫妻办理了录单,投保乐享百万医疗保险(H2019)。

服务经过

客户回到武汉后,程威威经理专程帮助客户到天门市人民医院办理合作医疗的转诊证明,当客户医药费达到3万多元时,程经理提醒客户乐享百万有垫付功能,客户回复:“好多事情都辛苦你了!能减轻你的精力和你们公司的财务压力的地方我也能理解,就不申请垫付服务了吧!”当客户快出院时,程经理又提醒客户太保蓝本有“院后专车护送”的服务,并主动帮客户预约好。客户回家时,由中国太保安排的“专车”护送,客户对太保的服务非常满意!

有一次,客户到天门住院时,忘记了带在武汉住院的病历,医生又要参考武汉的检查报告及治疗方案,客户第一个想到的就是程经理。程经理接到客户电话后,放下手中的事情,第一时间开车去客户家中拿到病历,送到天门市人民医院。客户家属特别感激,硬要塞500元现金给程经理,说:“这几个月来好多事都在麻烦你,也花了钱和时间,这份心意一定要收下!”程经理回答客户:“因为您选择了太保,选择了我,您所享受的服务都是您应该得到的!我怎么能收您的钱呢!”坚持不收客户的一分钱。

至今,客户每次武汉住院都是程经理代为办理“转诊证明”,并自己为客户打印资料。资料齐全后协助客户在“太E赔”上传,资料上传后,理赔款当天就到了客户卡上。

客户7次住院产生的总费用,合作医疗报销后,除了在天门住院时2次各7天的陪护床位费21元没报销外,剩下费用100%报销了!截止12月底,客户累计住院7次,累计报销118935.75元。客户不用为医药费发愁,心态好,能更好地配合医生进行积极的治疗。

服务感悟

客户在住院期间为程威威经理转介绍了9个客户,其中有一位是武汉住院期间的一位病友家属。2020年12月24日,客户因身体原因不便出门,特意委托他女儿到太平洋寿险天门支公司送了一面锦旗“服务周到,理赔神速”表示感谢。

通过服务,程经理感慨:“从业十几年来,经常为客户服务理赔。特别是最近几年每年都要办理二三十多件大大小小的赔案,小到几十块钱,大到二三十万元,从服务中感受到保险对每个家庭的重要性,小的可以弥补财务损失,大的可以挽救一个人甚至一个家庭!更加明确了保险从业者的责任和使命,不仅要服务好所有的客户,更要把保障送到千家万户!”

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